PRAXISBEISPIEL AUS EINEM DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
Dienstleistungs-unternehmen mit 9 Mitarbeitenden
Kundenprojekte beschleunigen, indem Entscheidungen klar verteilt werden
Bei Termin-, Leistungs- und Konditionsfragen war häufig unklar, was das Team selbst entscheiden durfte. Viele Vorgänge landeten deshalb beim Inhaber.
AUSGANGSLAGE
MASSNAHME
ERGEBNIS
Unklare Entscheidungswege verzögerten Kundenrückmeldungen
Bei Änderungen von Terminen, Leistungen oder Konditionen war nicht eindeutig festgelegt, welche Entscheidungen die Mitarbeitenden selbst treffen durften. Viele Vorgänge wurden deshalb vorsichtshalber an den Inhaber weitergegeben. Das verzögerte Kundenrückmeldungen und führte zu regelmäßigen Unterbrechungen im Tagesgeschäft.
Klare Entscheidungsbefugnisse und Freigabegrenzen
Für typische Kundenanliegen wurden konkrete Entscheidungsbefugnisse und Freigabegrenzen festgelegt. Nur Ausnahmen gingen gesammelt an den Inhaber.
Das Team konnte Standardfälle direkt beantworten. Sonderfälle wurden gesammelt besprochen. Kunden erhielten schneller eine Rückmeldung und spontane Unterbrechungen beim Inhaber wurden seltener.
DREI KONKRETE VERBESSERUNGEN IN DER KUNDENBEARBEITUNG
01
Wiederkehrende Kundenanfragen und Terminänderungen werden innerhalb klarer Vorgaben von den zuständigen Mitarbeitenden bearbeitet.
Wiederkehrende Kundenanliegen direkt bearbeiten
02
Entscheidungs- und Freigabegrenzen festlegen
Für Preisnachlässe, Zusatzleistungen und Änderungen des Leistungsumfangs gelten verbindliche Grenzen, innerhalb derer die Mitarbeitenden selbst entscheiden können.
03
Besondere Fälle gebündelt abstimmen
Besondere Fälle werden gesammelt und in festen Abstimmungsterminen geklärt, statt den Inhaber mehrfach im Tagesgeschäft zu unterbrechen.