PRAXISBEISPIEL AUS EINEM DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
Dienstleistungs-unternehmen mit 9 Mitarbeitenden
Weniger Rückfragen beim Inhaber durch klare Entscheidungsgrenzen
AUSGANGSLAGE
Bei Terminänderungen, Zusatzleistungen oder Konditionsfragen war nicht eindeutig geregelt, was Mitarbeitende selbst entscheiden dürfen. Viele Standardfälle wurden deshalb an den Inhaber weitergegeben.
MASSNAHME
Es wurden klare Entscheidungsbefugnisse und Freigabegrenzen geschaffen. Für wiederkehrende Kundenanliegen wurden konkrete Entscheidungsrahmen definiert. Terminänderungen, kleinere Zusatzleistungen oder klar begrenzte Konditionsfragen können innerhalb der Vorgaben direkt durch den zuständigen Mitarbeitenden entschieden werden. Nur tatsächliche Sonderfälle gehen noch gesammelt an den Inhaber.
ERGEBNIS
Jetzt werden mehr Entscheidungen im Team getroffen und es gibt weniger spontane Unterbrechungen, die der Inhaber lösen muss. Die Zahl der Rückfragen ging von sechs pro Arbeitstag auf durchschnittlich zwei zurück. So wurden rund neun Stunden Inhaberzeit frei.
DREI KONKRETE VERBESSERUNGEN IN DER KUNDENBEARBEITUNG
01
Wiederkehrende Kundenanfragen und Terminänderungen werden innerhalb klarer Vorgaben von den zuständigen Mitarbeitenden bearbeitet.
Wiederkehrende Kundenanliegen direkt bearbeiten
02
Entscheidungs- und Freigabegrenzen festlegen
Für Preisnachlässe, Zusatzleistungen und Änderungen des Leistungsumfangs gelten verbindliche Grenzen, innerhalb derer die Mitarbeitenden selbst entscheiden können.
03
Besondere Fälle gebündelt abstimmen
Besondere Fälle werden gesammelt und in festen Abstimmungsterminen geklärt, statt den Inhaber mehrfach im Tagesgeschäft zu unterbrechen.